Mevrouw Haasje.
‘Dag mevrouw Haasje, hoe gaat het met u?’
‘Zoals u ziet, niet zo best.’
Mevrouw Haasje zit in een rolstoel en beweegt zich zittend door haar appartement, botsend tegen tafel en stoelen. Dit verklaarde de ‘lange’ tijd tussen aanbellen en het open doen van de voordeur.
‘Wat kan ik voor u doen?’
Als burgeradviseur, vrijwilliger bij de gemeente, bezoek ik elk week mensen die hulp gevraagd hebben, aan de gemeente, om formulieren – zoals belastingformulieren, huur - en zorgtoeslagformulieren - in te vullen.
‘Ik zit met een lastig geval. Mijn dochter heeft het al geprobeerd, maar ik krijg nog steeds rekeningen en aanmaningen. Nu wordt zelfs beslag gelegd op een deel van mijn AOW, 330 Euro per maand.
Moet u horen.
Vorig jaar, in het najaar, ben ik gevallen en kon niet alleen blijven in dit appartement en iedereen vond het verstandig om een paar weken naar een verpleeghuis te gaan.
Mijn dochter vond het prettig als dat een verpleeghuis in haar woonplaats kon zijn zodat ze geen lange reis hoefde te maken om mij te bezoeken. Dus ben ik naar Verpleeghuis Opknappen gegaan in haar woonplaats. Ik ben daar geweest van 18 mei tot 3 november.
Het is nu 18 juni 2008 en ik krijg nog steeds rekeningen, aanmaningen en ik ben daar al maanden niet meer. Nu wil men mij zelfs een deel mijn AOW inhouden. Maar ik heb de SVB gebeld en die steken daar een stokje voor.’
‘Dat is niet zo best. Van wie krijgt u die rekeningen?’
‘Van het CAK, als eigen bijdrage AWBZ.’
‘Dan ga ik die bellen. Heeft u een telefoonnummer?’
‘Nou maak je borst maar nat, want je zit zo een half uur in de wacht. Die hebben het zo druk’
‘Dan maar wachten, ik heb de tijd, het is in ieder geval een gratis nummer.’
CAK, het bekende bandje met nummertjes en in de wacht.
‘Wat kan ik voor u doen?’, vraagt een vrouwenstem.
Na de situatie te hebben uitgelegd, wordt het dossier geraadpleegd.
‘Dat klopt, mevrouw staat nog steeds ingeschreven in het verpleeghuis.’
‘Maar ze verblijft daar al zeven maanden niet meer en zowel mevrouw Haasje als haar dochter hebben daar al diverse keren over gebeld.’
‘We hebben nog geen officieel bericht gehad, mevrouw moet officieel worden uitgeschreven. Ondanks dat we, CAK naar aanleiding van de telefoontjes van mevrouw Haasje, dat verschillende keren aan het Zorgkantoor gevraagd hebben.’
‘Ik dank u.’ Einde geprek.
‘U bent niet officieel uitgeschreven uit het verpleeghuis.’
‘Dat is me wat. Bij wie moeten we daarvoor zijn?’
‘Dat weet ik niet. Ik ga eerst het CVB bellen om zeker te zijn dat er niet gekort wordt op uw AOW.’
Het CVB bevestigd dat zij opdracht gekregen hebben van het CAK om 330 Euro in het houden en deze door te sturen naar het CAK. Maar naar aanleiding van het telefoontje van mevrouw Haasje hebben zij het CAK bericht dat ze dat niet doen.
‘Het CAK moet eerst hun administratie maar eens op orde brengen het is daar een jamboel, er gaat daar zoveel fout.’ Was de aanvulling. Een geluk voor mevrouw Haasje.
‘Hoe nu verder?’
‘Dat weet ik niet. Mag ik de laatste brief van het CAK meenemen? Ik moet nadenken.’
Ik neem afscheid van mevrouw Haasje en ga naar huis.
Aan het einde van die middag ga ik op internet op zoek naar het Verpleeghuis Opknappen en ik vind verschillende adressen. Stuur deze een email in de hoop op een reactie waar ik mee verder kan.
E-mailbericht:
Van: Burgeradviseur
Verzonden: dinsdag 17 juni 2008 17:51
Aan:
Onderwerp: betalingen
Geacht Zorgkantoor,
Mevrouw Haasje heeft mij gevraagd bij u naar het volgende te vragen:
Betreft BSN 4711
Mevrouw is vorig jaar, 2007, van 18 mei tot 3 november in Verpleeghuis Opknappen geweest.
Volgens het CAK verblijft zij daar nog steeds.
Mevrouw krijgt aanmaningen om te betalen.
AOW wordt met 330 Euro per maand gekort.
Dat alles omdat volgens het CAK u nog steeds niet, na herhaalde verzoeken, heeft doorgegeven dat mevrouw op 3-11-2007 is vertrokken uit Verpleeghuis Opknappen.
Volgens het CAK verblijft mevrouw daar, Verpleeghuis Opknappen, nog steeds, het is nu juni 2008, 7 maanden later.
Wat gaat u doen??
mvg
Burgeradviseur
Eerste reactie:
Van: Namens Zorglijn
Verzonden: woensdag 18 juni 2008 8:18
Aan:
Geachte mevrouw/meneer,
Uw bericht is doorgestuurd naar de afdeling zorgadministratie
Vriendelijke Groet
Medewerker Zorglijn
‘Dat ziet er goed uit, er wordt gereageerd.’ dacht ik.
Tweede reactie:
Van: Namens Zorglijn
Verzonden: woensdag 18 juni 2008 14.37
Aan:
Wij hebben wel alles verwerkt en mevrouw netjes op 20-10-2007 afgemeld met de papieren BZ en op de digitale manier. De papieren BZ is netjes verwerkt door het zorgkantoor, alleen voor de incasso eigenbijdrage maken ze alleen gebruik van het digitale signaal en kijken ze niet of dat klopt. Aan de digitale kant zit een kink in de kabel en krijgen wij niet door dat het niet is goed gegaan. Wij komen er alleen achter als de cliënt belt dat er iets niet goed gaat. Ik zal nu dat digitale signaal nog een keer versturen en ik hoop dat het daarmee is opgelost, want je weet maar nooit met het CAK.
Met vriendelijke groet,
Zorgadministrateur
Bij deze email werd ook het telefoonnummer van de zorgadministrateur meegestuurd zodat ik hem opbelde. Waaruit bleek dat mevrouw Haasje is afgemeld op 20-10-2007 uit Verpleeghuis Opknappen door middel van een brief, maar dat daarnaast ook een digitale afmelding moet geschieden. Beide zijn verzonden aldus de zorgadministrateur. Deze digitale afmelding komt vaak helaas niet over. Dat betekent dat het Zorgkantoor niet afmeldt en mevrouw op papier in het verpleeghuis verblijft. Een schriftelijke afmelding is nodig maar om uitgeschreven te worden maar een digitale afmelding noodzakelijk. Als de betrokkenen niet reageren blijft mevrouw op papier in het verpleeghuis en stuurt het CAK rekeningen. Dit komt omdat er geen controle plaatsvindt tussen de brief, analoge, en digitale berichten. Dit is al geruime tijd een bekend euvel. Verscheidene mensen blijven daardoor maanden op papier ingeschreven.
De zorgadministrateur adviseerde mij het Zorgkantoor te bellen en gaf mij het telefoonnummer. Het Zorgkantoor bevestigde dat zij de brief van de uitschrijving hadden ontvangen maar geen digitale uitschrijving. Hetgeen door de zorgadministrateur werd verondersteld.
E-mailbericht:
Van: Burgeradviseur
Verzonden: woensdag 18 juni 2008 14:38
Aan: Zorgkantoor
CC: Zorgadministrateur
Onderwerp: betalingen
Geacht Zorgkantoor,
Bevestiging gesprek van vandaag.
U deelt het CAK mede dat mevr. Haasje op 20-10-2007 in vertrokken uit Verpleeghuis Opknappen, omdat u de brief heeft ontvangen.
Digitale uitschrijving is niet ontvangen bij het Zorgkantoor.
Hartelijk dank.
mvg.
Burgeradviseur
Derde reactie:
Van: Casebehandelaar Namens Zorgkantoor
Verzonden: vrijdag 20 juni 2008 16:18
Goedemiddag Burgeradviseur,
Er is door de aanbieder geen mutatie gedaan. Dit heeft tot gevolg dat volgens het CAK de cliënt nog steeds in zorg staat volgens onze gegevens.
Ik ga hierover maandag contact zoeken met Verpleeghuis Opknappen om de mutatie aan te leveren.
Met vriendelijke groet,
Casebehandelaar
Onderwerp: Fw: Casebehandelaar
Goedemorgen,
Heb gekeken bij aangevangen zorgen en zie dat er wel een MAZ is verstuurd, maar nog geen MUT vanuit Verpleeghuis Opknappen.
Willen jullie dit verder oppakken?
Met vriendelijke groet
Bureau Zorgtoewijzing
Een Casebehandelaar van het Zorgkantoor ontvangt de gegevens van de situatie over mevrouw Haasje door Bureau Zorgtoewijzing, ik hoop nu dat er licht ontstaat in de duistere administratie van de verschillende kantoren.
E-mailbericht:
Van: Burgeradviseur
Verzonden: vrijdag 20 juni 2008 19:43
Aan: Casebehandelaar
Geachte Casebehandelaar,
Dank voor uw reactie.
Tot nu toe heeft mijn zoekactie het volgende opgeleverd.
Het Zorgkantoor zou door gegeven hebben aan het CAK dat mevrouw op 20-10-2007 is uitgeschreven.
Voor u actie neemt even bovenstaande e-mails lezen aub;
mvg.
Burgeradviseur
E-mailbericht:
Van: Burgeradviseur
Verzonden: maandag 23 juni 2008 19:20
Aan: Casebehandelaar
Geachte Casebehandelaar,
Mervrouw Haasje heeft mij vandaag, 23-06-2008, gebeld, dat zij weer een fikse rekening van het CAK gekregen heeft.
Ik heb haar geadviseerd de rekening te bewaren en niet te betalen.
Afwachten.
mvg.
Burgeradviseur.
E-mailbericht:
Van: Burgeradviseur
Verzonden: dinsdag 24 juni 2008 18:23
Aan: CAK
CC: Casebehandelaar
Onderwerp: Betalingen
Geacht CAK,
Bevestiging van telefoongesprek van vandaag, 24-06-2008.
Mevrouw Haasje is ontslagen op 20-10-2007 uit Verpleeghuis Opknappen, CAK heeft ontslag datum door gekregen.
Verblijf in Verpleeghuis Opknappen van 18-05-2007 tot en met 20-10-2007.
AWBZ te betalen van 07-08-2007 tot en met 20-10-2007.
Rekening: € 2729 vervalt.
Te betalen AWBZ ca. €700.
Reeds betaald € 234,51.
Nog te betalen ca. € 466.
CAK stuurt nieuwe rekening, wachten tot dat deze komt, dan pas betalen.
Namens mevrouw Haasje dank ik ieder die een bijdrage geleverd heeft om deze situatie op te lossen.
mvg.
Burgeradviseur.
Van: CAK
Verzonden: maandag 7 juli 2008 9:12
Aan: Burgeradviseur
Onderwerp: Betalingen
Geachte Burgeradviseur,
Wij hebben, na contact met het zorgkantoor pas op 20 juni 2008 de ontslagdatum van het zorgkantoor binnengekregen. De facturen voor juli zijn echter al opgemaakt. Dit betekent dat pas in augustus de correctiefacturen zullen worden verstuurd. De broninhouding is per juli stopgezet.
Wij betreuren de ontstane situatie ten zeerste. Wij bieden mevrouw Haasje en u onze oprechte excuses aan voor de overlast.
Met vriendelijke groet,
CAK
De telefoon gaat.
Het is donderdag 7 augustus 2008, we zijn net terug van vakantie en ik ben aan het stofzuigen.
‘Met mevrouw Haasje, stoor ik?’’
‘U verlost mij van het stofzuigen.’
‘Ik heb een verrekening voor Verpleeghuis Opknappen van het CAK gekregen van ongeveer 2900 Euro. Of ik mijn bankrekeningnummer wil doorgeven dan kunnen zij het bedrag terug storten. Wat moet ik doen?’
‘Volgens mij heeft u nooit iets betaald aan het CAK voor uw verpleging in Verpleeghuis Opknappen.’
( Slechts een voorlopig bedrag van € 234,51)
‘Dat klopt.’
‘Dan moet u geen bankrekeningnummer sturen, afwachten en niets doen. Als u het rekeningnummer stuurt moet u alles later weer terug betalen. Ik adviseer u af te wachten’
‘Dank u, u heeft mij reuze geholpen en excuus voor het telefoontje.’
Van: Burgeradviseur
Verzonden: woensdag 13 augustus 2008 8:36
Aan: CAK
Onderwerp: Betalingen
Geacht CAK,
Op donderdag 7 augustus 2008, kreeg ik van mevrouw Haasje een telefoontje.
‘Met mevrouw Haasje. Ik heb een verrekening voor Verpleeghuis Opknappen van het CAK gekregen van ongeveer 2900 Euro. Of ik mijn bankrekeningnummer wil doorgeven dan kunnen zij het bedrag terug storten. Wat moet ik doen?’
‘Volgens mij heeft u nooit iets betaald aan het CAK voor uw verpleging in Verpleeghuis Schiehoven.’
( Slechts een voorlopig bedrag van € 234,51)
‘Dat klopt.’
‘Dan moet u geen bankrekeningnummer sturen, afwachten en niets doen. Als u het rekeningnummer stuurt moet u alles later weer terug betalen. Ik adviseer u af te wachten’
‘Dank u.’
Ik stuur u toch even deze e-mail.
Op 24 juni heb ik u een gespreksbevestiging met mevrouw … van het CAK gestuurd.
Geachte mevrouw,
Bevestiging van telefoongesprek van vandaag, 24-06-2008.
Mevrouw Haasje is ontslagen op 20-10-2007 uit Verpleeghuis Opknappan, CAK heeft ontslag datum door gekregen.
Verblijf in Verpleeghuis Opknappen van 18-05-2007 tot en met 20-10-2007.
AWBZ te betalen van 07-08-2007 tot en met 20-10-2007.
Rekening: € 2729 vervalt.
Te betalen AWBZ ca. €700.
Reeds betaald € 234,51.
Nog te betalen ca. € 466.
CAK stuurt nieuwe rekening, wachten tot dat deze komt, dan pas betalen.
Wanneer brengt u de financiële situatie op orde?
Wie durft de verantwoordelijkheid te nemen?
Wie van de leiding van de zorgaanbieders neemt het initiatief?
Wie moet ik raadplegen om hulp?
Houdt het nou nooit op?
mvg
Burgeradviseur
Her verhaal geeft een inkijkje in het organisatorisch handelen van de zorgaanbieders. Onderlinge kantoren en uitkeringinstanties menen dat de ander het werk niet juist doet, een veel voorkomende sfeer het is een gewoonte geworden. De kantoren weten van elkaar dat ze moeten roeien met de riemen die tot hun beschikking staan. De in gebruik zijnde systemen zijn niet of gebrekkig op elkaar afgestemd, communicatie over en weer tussen personeel en systemen komt sporadisch voor en reflectie op het handelen is nog niet ingetreden in de organisatorische handelswijzen. Gegevens worden door de verschillende kantoren verwerkt, in een doorgeef werkwijze, waarbij het overzicht aan de zorggebruiker wordt overgelaten. Als die niet reageert worden maanden achtereen rekeningen gestuurd, beslag gelegd en allen vinden dat de normalen werkwijze, een vorm van zelfwerkverschaffing. Als het CVB niet weet dat de beslaglegging waarschijnlijk niet rechtmatig is, leggen ze beslag. ‘Den Haag’, de politiek heeft zo beslist.
Een onjuiste stelling name aan het begin van de keten zet een bureaucratie in werking die werkt als een lawine. Alles wordt meegenomen op de weg naar beneden en zoals de natuur werkt zo ook de bureaucratie. De brieven en rekeningen gaan de deur uit, die zorgsituatie is verwerkt en niemand ziet om.
'Het systeem werkt nu eenmaal zo. Hadden we nog maar alleen papier’, was een telefonische reactie van een medewerkster op mijn commentaar.
'Maar mevrouw als u weet dat een systeem onzin uitkraamt, waarom doet u dan niets om het te veranderen? Bijvoorbeeld door het systeem naar de stort te brengen. Mag ik uw directeur spreken?’
Dat kan niet, dat is niet mogelijk.’
Het gesprek eindigde.
De macht der gewoonte werkt als een molensteen, als die eenmaal in beweging is gebracht is tot stilstand brengen bijna onmogelijk en terug bewegen een gotspe.
De zorg in Nederland behoort tot de beste in de wereld. Dat laat onverlet, dat als systemen van een organisatie of organisaties niet dat doen wat ze zouden moeten doen, dat daar verbetering in gebracht moeten worden. Wij de gebruikers van de zorg, wij burgers, moeten daar de organisaties op wijzen.
Een open communicatie over en weer tussen de klant en de leiding van die organisaties over de gevolgen die de klant ervaart, zou tot een normale handelwijze van de leiding van de organisaties moeten behoren, de praktijk is de toetssteen voor dienstverlenende organisaties. Dit vraagt tijd, maar hierdoor komen onjuiste handelwijzen vanuit de organisatie(s) direct bij de leiding terecht, waardoor een vruchtbare samenwerking mogelijk zou kunnen worden, een ombuiging van de bestaande cultuur. De energie kan uit de molensteen van de gewoonte gehaald worden om de organisatie in die baan te brengen waar ze voor is opgericht.
De klant, de zorggebruiker, ten dienste te staan.
Van: mevrouw Haasje
Verzonden: maandag 25 augustus 2008 17:01
Aan: Burgeradviseur
Onderwerp: CAK
Beste Burgeradviseur,
Als verrassing kwam er vorige week donderdag van het C.A.K. een schrijven:of ik voor 14 september 2 keer 330,07 Euro wilde storten, de acceptgiro zit er bij. Zijnde het bedrag dat ik schuldig ben. Ik laat alles maar op zijn beloop, we zien wel wat er van komt. Zelf heb ik het vermoeden dat ze mij verwarren met een andere mevrouw Haasje, die er op een andere afdeling ook was. Haar naam wordt met z geschreven.
Met vriendelijke groeten,
Mevrouw Haasje.
Van: Burgeradviseur
Verzonden: maandag 25 augustus 2008 21:30
Aan: mevrouw Haasje
Onderwerp: CAK
Hallo mevrouw Haasje,
Ik adviseer u niets te doen.
Ik zal deze email doorsturen naar het CAK
mvg.
Burgeradviseur
Van: Burgeradviseur
Verzonden: maandag 25 augustus 2008 21:38
Aan: CAK
Onderwerp: Betalingen
Geacht CAK,
Wanneer brengt u uw administatii op orde?
Mevrouw Haasje wacht sinds 24 juni 2008 op de juiste rekening, namelijk eindafrekening van ongeveer: 466 Euro.
Zie email van 24 juni aan: mevrouw ….. van CAK, zoals ik met haar besproken heb.
mvg.
Burgeradviseur
Van: CAK
Verzonden: woensdag 3 Decemdber 2008
Aan:
Onderwerp:Betalingen
Hallo mevrouw Haasje,
De factuur voor de eigen bijdrage met factuurnummer ...van € 660,14 met als openstaand saldo € 440,72 betreft de afrekening voor wat betreft de opnameperiode van u in Opknappen.
Met vriendelijke groet,
CAK
Van: Buregeradviseur
Verzonden: woensdag 3 Decemdber 2008
Aan:
Onderwerp:Betalingen
Geacht CAK,
Uit uw email lees ik dat mevrouw snoek nog een bedrag van € 440,72 moet betalen volgens uw berekening.
Betreft de opnameperiode in Opknappen.
Geacht CAK, ik probeer het te begrijpen, met excuses:
De factuur voor de eigen bijdrage met factuurnummer... van € 660,14.
Mevrouw heeft heeft al betaald: € 234,51 volgens mijn gegevens.
Rest: € 425,63
Aub uw commentaar.
Van: CAK
Verzonden: maandag 5 januari 2009
Aan:
Onderwerp:Betalingen
Geachte mevrouw Haasje,
U bent opgenomen geweest van 18-05-2007 t/m 20-10-2007.
De eigen bijdrage bedroeg vanaf 07-08-2007 € 272,33.
Ik heb de betalingen van de eigen bijdrage AWBZ voor mevrouw Haasje in onderstaand schema gezet:
Eigen bijdrage augustus 2007 bedraagt € 223,83
Eigen bijdrage september 2007 bedraagt € 272,33
Eigen bijdrage oktober 2007 bedraagt € 179,07
Totaal € 675,23
Reeds betaald € 234,51
------------
Te voldoen € 440,72
Vriendelijk verzoeken wij mevrouw Haasje het verschuldigde bedrag van € 440,72 over te maken op rekeningnummer .... ten name van het CAK, onder vermelding van het ZmV-nummer .....
Onze oprechte excuses voor de ontstane verwarring rondom de facturering van de eigen bijdrage Zorg met Verblijf.
Met vriendelijke groet,
CAK
Het CAK is het nieuwe jaar goed begonnen.
Als gegevens eenmaal in een systeem zijn beland, krijgt een normaal mens ze er niet meer uit en slechts uiterst moeizaam gewijzigd. De leiding van dergelijke organisaties is waarschijnlijk te Bourgondisch om zich druk te maken over ‘kleine’ –catastrofale voor de klant- organisatie fouten. Zeker als er verschillende kantoren bij betrokken zijn. De ander doet het niet juist, bij hun ligt de fout. Het komt niet bij de leiding op om de meest menselijk vraag te stellen, bij een onjuiste werkwijze:
‘Waar heb ik iets fout gedaan?’
De organisatie wordt door de uitvoerders als een gegeven gezien, waar verandering niet voor mogelijk wordt gehouden, deze voeren gewoon uit.
Mevrouw Heleen Dupuis verwijst in haar boek: ‘Op het scherp van de snede’ naar artikel 11 van de Grondwet over ‘het recht op onaantastbaarheid van het lichaam’. Voor van de individuele burger ‘een van de meest zwaarwegende morele en juridische uitgangspunten’ van de westerse traditie. Aangezien lichaam en geest één geheel zijn, kun je misschien stellen dat de Zorg de wet overtreedt. De geestelijke schade, lethargie, die door de Zorg wordt veroorzaakt blijkt uit de door haar gestuurde email.
Een organisatie is gebouwd om diensten te verlenen aan klanten. De klanten van deze organisatie zijn niet de organisaties zelf, maar mensen uit de maatschappij. Het richtinggevend doel dient de praktijk te zijn. De klant uit de praktijk, de maatschappij, die met de gevolgen van de organisatie, de resultaten, geconfronteerd wordt. De gevolgen, de praktische ervaring, zouden als leidmotief moeten worden gebruikt, een verwachtingsinstrument. Ze moeten worden gebruikt om de uitkomsten van de organisatie te toetsen. Helaas hebben de zorgkantoren hier waarschijnlijk nog nooit van gehoord. Die organisaties gedragen zich als een doel voor zichzelf, naar binnen gekeerd op het doorgegeven van gegevens gericht. Fouten worden gezien als het aanpassen, correcties, van de gegevens van de werkwijze.
‘Het is nu eenmaal zo.’
Deze organisaties zijn dood gerationaliseerd, gedepersonaliseerd, met als gevolg een enorme lethargische werkverschaffing vanuit de organisatie werkwijze. De georganiseerde werkwijze, de macht van de gewoonte, geeft zoveel bureaucratie dat nadenken over de maatschappelijke effecten, als gevolg van die organisatie, aan …. de burger?.... wordt overgelaten.
‘Het is nu eenmaal zo.’ Een doodzonde.
Een burgeradviseur.